компания по продаже промышленно-технического оборудования
Автоматизация для удобства работы с базой и обращениями клиентов
10 Кейсов роста производительности
алкогольная компания
автоматизация для удобства поиска информации и составления договоров
СТРОИТЕЛЬНАЯ КОМПАНИЯ
ПОРЯДОК В CRM-СИСТЕМЕ, МОТИВАЦИЯ МЕНЕДЖЕРОВ,
ВЫСВОБОЖДЕНИЕ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ
торгово-сервисная компания
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ЗВОНКОВ, УВЕЛИЧЕНИЕ КОНВЕРСИИ В СДЕЛКУ
Производитель стройматериалов
автоматизация для удобства работы с действующими клиентами, увеличение повторных продаж
торгово-производственная компания
автоматизация продаж в интернет-магазине, личный кабинет для удобства пользователей
онлайн-школа по технике речи и публичным выступлениям
вНЕДРЕНИЕ СКВОЗНОЙ АНАЛИТИКИ И ОТОБРАЖЕНИЕ ПОЛНОЙ КАРТИНЫ
ПО ЛИДАМ
компания по вывозу и переработке отходов
сводные отчеты для РОПА, сложные kpi, ПРОЗРАЧНАЯ МОТИВАЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ
производственная компания
автоматизация для развития холодных продаж, удобная аналитика для ропа
страховая компания
ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ, автоматизация ДЛЯ
ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ С ЛИДАМИ
компания по продаже промышленно-технического оборудования
Автоматизация для удобства работы с базой и обращениями клиентов.
Проблема
- Отсутствие единой базы по клиентам
Клиенты находятся в разрозненных источниках - Excel, Amocrm, Битрикс 24, с базой невозможно планомерно и продуманно работать. Также есть риск, что менеджер может скачать базу и “слить” конкурентам (или забрать при увольнении). - Не фиксируются все обращения в компанию
Есть несколько источников клиентов плюс менеджеры из-за сильной загрузки не всегда фиксируют каждое обращение. В итоге - потеря клиентов на самой первой стадии. - Менеджеры ведут общение с клиентом в разных каналах
Чаты на сайтах, Телеграмм, ВК, Ватсап - для переписки с клиентом менеджеру нужно вспомнить, где происходило общение, и зайти в нужный мессенджер. Итог - потеря времени, переписки не контролируются, клиенты теряются.
Решение
- Сформировали единую базу клиентов в Битрикс24, исключили дубликаты. Настроили права для отделов и сотрудников.
Теперь все находится в одном месте, данные максимально защищены.
- Настроили автоматическую фиксацию обращений из всех источников заявок в Битрикс24. Настроили сценарии авто-сообщений на случай, если клиент обращается в выходной или ему в данный момент никто не может ответить.
- Настроили весь поток коммуникаций в едином окне Битрикс24. Все сообщения со всех источников теперь попадают туда. Также менеджер прямо из Битрикс может связаться с клиентом удобным для него способом.
Результат
- Удобство
работы с базой, безопасность, повторные продажи.
- Повышение NPS, увеличение продаж.
- Удобство работы с сообщениями клиентов.
Торгово Сервисная компания
Повышение качества звонков, увеличение конверсии в сделку.
Проблема
- У РОПа нет полной картины по лидам и качеству их обработки
Всю информацию РОП получает во время планерок, где каждый менеджер озвучивает свои показатели. РОП может их проверить, но на это уходит много времени. Также РОП не может оценить качество и скорость обработки каждого конкретного лида. - Отсутствует регулярный мониторинг звонков
У РОПа из-за большой загруженности не получается прослушивать все звонки и соответственно разбирать недочеты менеджеров. Нет понимания, по какой причине звонки нерезультативны. - Низкая конверсия
Большинство клиентов приходит по знакомству, но конверсия из лида в сделку все равно составляет лишь около 30%.
Решение
- Внедрили в CRM систему прозрачную отчетность, благодаря которой РОП может в любое время видеть текущую статистику за 1 клик. Также РОП может видеть скорость обработки лидов, стоят ли напоминания по каждому лиду, предлагаются ли клиентам доп. продукты (или другие варианты продукта), на какой стадии “зависают” клиенты и т.п.
- Создали и внедрили бота, который согласно заданному алгоритму прослушивает и проверяет качество телефонного разговора. Затем ставит оценку менеджеру и в отчете фиксирует конкретные отклонения от скрипта.
- Настроили воронку в CRM согласно бизнес процессам клиента, добавили обязательные поля на разных стадиях, настроили автоматические роботы и триггеры, которые не позволяют забыть о клиенте. Теперь у менеджеров по каждому клиенту всплывают нужные напоминания - позвонить, напомнить, запросить и т.п. В итоге устранили значительные потери лидов на промежуточных этапах.
Результат
- Удобная аналитика для РОПа.
- Быстрое выявление слабых звонков и их проработка.
- Рост конверсии в сделку на 18%.
Строительная компания
Порядок в Сrm системе, мотивация менеджеров, высвобождение рабочего времени.
Проблема
- CRM-система есть, но в ней полный хаос
Большое количество незавершенных сделок, отсутствие задач по сделкам и лидам, постоянный перенос задач на следующие даты без указания причины. - Сотрудники саботируют работу в CRM-системе
Отчасти это следствие предыдущего пункта, так как в захламленной системе невозможно работать качественно. Также сотрудники постоянно жалуются, что в CRM неудобно работать, и продолжают заносить важную информацию в свои Excel-файлы. - Большой процент недозвонов
Менеджеры звонят по готовой базе, при этом 70% звонков составляют недозвоны, на которые уходит до 2-х часов работы каждого менеджера в день.
Решение
- Полностью “перепрошили” CRM-систему, устранив в ней ошибки и недочеты. Создали обязательные поля в сделках и задачах, чтобы сотрудники заполняли всю информацию о клиенте; настроили для РОПа дашборды по каждому сотруднику, позволяющие моментально видеть все “косяки” по работе в CRM в режиме реального времени.
- Провели для сотрудников 20-часовое обучение по работе в CRM -системе и мини-аттестацию, а также порекомендовали компании ввести дополнительную мотивацию за правильную работу в CRM.
- Создали программного робота, цель которого - дозвониться до клиента. Бот работает с 09.00 до 18.00, и при дозвоне моментально переводит звонок на ответственного менеджера.
Результат
- Рост конверсии, продаж, NPS.
- Рост мотивации и самостоятельности МОПов.
- 14 часов в день экономят сотрудники отдела продаж.
Онлайн школа по технике речи и публичным выступлениям
Внедрение сквозной аналитики и отображение полной картины по лидам.
Проблема
- Непонятно, из какого источника пришел клиент
Нет информации о том, является ли источник актуальным, или клиент перешел по старой сохраненной ссылке.
В итоге менеджер не понимает, какие условия по продукту клиент увидел в рекламе, и действует вслепую. - Отсутствует сводная информация по лидам из разных источников
В итоге непонятно, какой канал рекламы работает лучше и как грамотно распределять рекламный бюджет.
Решение
- Встроена автоматизация для подгружения в сделку информации о предложении/ акции, с которого пришел клиент - в случае, если он написал в ТГ/ Ватсап/чат на сайте. Менеджер видит условия акции, и ему проще выстроить правильный диалог.
- Встроена сквозная аналитика, с помощью которой маркетолог видит стоимость каждого лида из каждого источника. А также может посмотреть продажи по каждому лиду и получить сводную информацию о конверсии по источнику в целом. В удобном отчете выстроена вся цепочка с показателями.
Например, лид с Яндекс директ выходит на 30% дороже, чем с ВК, но дает на 50% больше продаж. Тогда маркетолог может принять правильное решение и масштабировать этот источник.
Результат
- Рост конверсии из переписки в созвон.
- Прозрачность по источникам рекламы.
- Экономия рекламного бюджета.
Компания по вывозу и переработке отходов
Сводные отчёты для РОПа, сложные KPI, прозрачная мотивация для менеджеров.
Проблема
- Низкая скорость обработки и действий по каждому лиду
При сборе обратной связи от клиентов компания выяснила, что в основном клиенты уходят из-за несвоевременных действий менеджеров. Им вовремя не звонят, не напоминают об оплате, не запрашивают нужные документы. - РОП не может устанавливать разные KPI по разным лидам и продуктам
В итоге премию менеджерам он вынужден высчитывать вручную. А менеджеры не видят результат своего труда в течение месяца, и это отнюдь не мотивирует. - Менеджеры не видят полную картину по своим продажам
В итоге не понимают, сколько им не хватает до выполнения плана.
Решение
- Настроили индивидуальные отчеты, в которых РОП может видеть скорость обработки лидов на каждом из этапов. Настроили автоматические пинги для менеджеров с напоминаниями по лидам, уведомления о забытых лидах. Если действие не совершено, то через 2 дня РОПу также уходит уведомление.
Кроме того, РОП видит лиды, по которым идет бездействие.
- Разработана система, благодаря которой РОП может задавать разные KPI продуктам. Кроме того, менеджер при работе с лидом видит процент вознаграждения, которое получит при закрытии конкретно этой сделки.
- Встроена автоматизация, с помощью которой каждый менеджер видит свой текущий процент выполнения плана и вознаграждение. А также сколько сделок еще нужно закрыть для получения премии.
Результат
- Рост повторных продаж.
- Повышение конверсии из счёта в оплату.
- Повышение мотивации менеджеров.
Страховая компания
Обучение менеджеров, автоматизация для эффективной работы с лидами
Проблема
- CRM ведется некорректно
Нет единого стандарта и правил по ведению CRM, каждый менеджер делает это как ему удобно. - РОП не всегда понимает, почему клиент завис или отказался от покупки
Чтобы это понять, РОПу нужно заходить в сделку по каждому клиенту и читать комментарии. - Отсутствует четкая картина по этапам воронки, в том числе по лидам, которым выставлен счет.
Менеджеры не следят за лидами, которые могут перейти в успешную сделку, не дожимают их. Не напоминают об оплате счета.
Решение
- Разработали регламенты по ведению CRM, исходя из бизнес-процессов клиента. Настроили обязательные к заполнению поля на всех этапах воронки. Провели индивидуальное обучение для менеджеров с проигрыванием ситуаций по заведению лидов и сделок, движением по воронке, работе со счетчиками, задачами и другими инструментами. Разработали систему мотивации за правильную работу в CRM.
- Сделали авто-выгрузку комментариев из зависших сделок и отказников в отчет для РОПа. Теперь он, не заходя в каждого лида, может увидеть комментарии, и если они недостаточно информативны, попросить менеджера дополнить. А также принять оперативное решение по клиенту.
- Сделали отдельный отчет для РОПа по горячим лидам, теперь он на ежедневной основе может их мониторить.
Результат
- Менеджеры правильно ведут CRM, ведь от этого зависит их ЗП.
- РОПу стало удобно работать и держать руку на пульсе.
- Выросло количество оплаченных счетов.
Алкогольная компания
Автоматизация для удобства поиска информации и составления договоров.
Проблема
- Нет единой базы знаний, каждый сотрудник хранит нужную информацию на своем компьютере.
Это приводит к разному пониманию продукта, акций и услуг компании менеджерами. Постоянно кто-то обращается к кому-то с просьбой дать тот или иной файл. - Неудобный процесс согласования договоров для клиентов
После составления договора менеджер отправляет его в бухгалтерию по эл. почте для согласования. Менеджеру приходится постоянно звонить в бухгалтерию и напоминать о договоре. Кроме того, каждый раз приходится искать нужное письмо в электронной почте среди кучи других. В итоге на процесс согласования каждый менеджер тратит от 30 минут до 1 часа в день.
Решение
- Создали единую базу знаний в Битрикс24, теперь все хранится в одном месте. Также создали чат поддержки специалистов, чтобы каждый мог задать вопрос и получить оперативный ответ.
- Настроили автоматизацию по документообороту. Теперь после заполнения реквизитов договор в 1 клик отправляется бухгалтеру, у которого сразу появляется напоминание и привязка к карточке клиента.
Когда договор согласован, менеджер это видит в Битрикс24, и сразу отправляет его клиенту прямо из карточки.
Результат
- Экономия времени на поиск нужных материалов для работы.
- Экономия времени на согласование договора.
- Рост количества новых сделок.
Производитель строительных материалов
Автоматизация для удобства работы с действующими клиентами, увеличение повторных продаж.
Проблема
- Хаос в распределении звонков по менеджерам.
В компанию поступает много звонков от действующих клиентов, которые распределены по менеджерам. Трубку берет любой свободный сотрудник, выясняет, к кому привязан клиент и переключает на ответственного менеджера. В итоге много времени тратится впустую, а клиенту приходится долго ждать. - Неудобная база в CRM-системе.
Менеджерам неудобно, так как они видят все сделки других менеджеров. База большая, менеджеру сложно оценить свой личный объем работы. - Неудобный процесс составления договоров для клиентов
В компании ежедневно составляется более 30 договоров - для новых и текущих клиентов. В новый договор менеджер вручную вносит реквизиты клиента. Если клиент существующий, то менеджер ищет заполненный шаблон по нему в огромной базе договоров.
Решение
- Настроили распределение вызовов сразу на ответственных сотрудников. Теперь, если этот клиент уже существует в базе, звонок от него сразу поступает нужному менеджеру напрямую.
Если клиент новый, и ответственного пока нет, то звонок поступает в общую группу. И его берет в работу другой менеджер.
- Настроили роли и доступы. Теперь каждый менеджер видит только свои сделки, и это очень удобно.
- Настроили автоматизацию по заполнению реквизитов в договоре из карточки клиента в Битрикс24.
А в случае повторных продаж (которых у компании больше, чем новых ) менеджеру не приходится тратить время на поиск нужного шаблона договора в базе. Он уже есть в карточке клиента, с заполненными реквизитами.
Результат
- Удобство работы в CRM.
- Высвобождение времени менеджеров.
- Рост повторных продаж.
Производственная компания
Автоматизация для развития холодных продаж, удобная аналитика для РОПа.
Проблема
- В CRM-системе нет прозрачности
У РОПа на ежедневной основе нет информации по показателям, за которые он отвечает. Все итоги можно увидеть только в конце месяца. - Менеджеры работают преимущественно с теплыми клиентами
Они практически не занимаются холодными клиентами, не хотят тратить на них силы и время. - Отсутствие информации по качеству лидов
РОП не понимает, какого качества лиды в работе в данный момент, поэтому не может прогнозировать выполнение плана.
Решение
- Встроили автоматизацию, транслирующую все ключевые показатели по каждому менеджеру в режиме реального времени, а также сводный отчет + дашборд с цветовой индикацией
- Создали робота для прозвона холодных лидов с бесшовным переводом диалога на менеджера в случае, если лид целевой. Таким образом устранили стрессовый фактор менеджера, возникающий при работе с холодными лидами.
- Настроили обязательные поля в сделке, где менеджер должен выбрать несколько показателей - из них складывается общая картина о качестве конкретного лида. Вся информация транслируется в сводный дашборд.
Результат
- Прозрачность и управляемость процессов для РОПа.
- Снижение "текучки" МОПов.
- Экономия времени МОПов.
Торгово-производственная компания
Автоматизация продаж в интернет-магазине, личный кабинет для удобства пользователей
Проблема
- На сайте компании нет информации о наличии товаров на складе
В итоге пользователи заказывали товар, которого в данный момент нет. Менеджерам приходилось связываться с клиентом, переоформлять заказ или уточнять, что доставка будет позже. - Пользователи не видят статус своих заказов
Пользователи звонят на горячую линию, где им приходится долго ждать ответа оператора. Это снижает лояльность пользователей, а также увеличивает нагрузку на операторов.
Решение
- Сделали интеграцию сайта на Битрикс24 с 1С. Информация выгружается из 1С в Битрикс24, а оттуда уже на сайт. Теперь на сайте всегда верная информация по наличию товаров на складе.
- Привязали заявки с сайта к CRM - до этого менеджеры их обрабатывали вручную, а теперь они все попадают в воронку продаж в Битрикс24, и дальше менеджеры контролируют и ведут эти заявки.
- Сделали на сайте личный кабинет пользователя и интегрировали его с CRM. Теперь покупатели видят статусы своих заказов - заказ получен, обработан, оплачен, отгружен и доставлен.
Результат
- Снижения числа отмены заказов клиентов.
- Отсутствие забытых сделок в CRM.
- Экономия времени на звонках клиентам.
— Бесплатные Сайты и CRM.